客服到心坎里：创造令人赞叹的消费经验

客服到心坎里：创造令人赞叹的消 费经验 目 录 作者简介 译者简介 5分钟摘要 MAIN IDEA 策略1 会员独享 Strategy 1 Memberships 策略2 营造乐趣 Strategy 2 Serious FUN 策略3 伙伴关系 Strategy 3 Partnership 策略4 员工人品 Strategy 4 Personality 策略5 提醒顾客 Strategy 5 Reminders 策略6 经营社群 Strategy 6 Community 策略7 起而行 Strategy 7 Walk the Walk 主题广告牌 打造令人赞叹的消费经验 客服不是企业内的一个部门，而是每一位员工所做的每一件事情。 世界上所有顶尖企业都奉行“顾客至上”的经营原则，无不想方设法提升 顾客的消费质量与服务经验，致力打造五星级服务团队，尽其所能为顾 客创造赞叹连连的惊奇体验。 举例来说，国际知名的四季酒店会为初次光临的新顾客，提供一套 特别设计的欢迎程序。登记入住时，饭店人员必定以名字称呼客人，而 且接待员必须主动迎接客人，而不是被动等待客人来寻求协助。四季要 求员工尽可能为顾客省下最多时间，因此住房手续要在4分钟之内完 成，全程必须是顺畅的互动，而且随时都要让顾客感觉“您现在对我而 言是第一优先”，借此打造美好的消费经验。类似的例子还有举世闻名 的迪斯尼乐园。迪斯尼称呼来到乐园的顾客为“客人”，这样的做法可不 断提醒顾客，迪斯尼致力为他们提供不同凡响的服务。此外，对顾客采 用较亲昵的称呼，员工自然也会以亲切的方式去款待他们。 另一方面而言，要提升顾客服务的品质，首先必须为员工营造愉快 的工作经验，也就是用你希望员工对待顾客的方式来对待员工。以全球 最大的搜索引擎Google为例，Google最广为人知的便是“20％的时间”经 营策略。这间科技公司容许员工运用20％的工作时间，探索自己发想的 点子。这项策略制造了很多工作乐趣，不但能满足每位员工的独特需 求，并有机会开创下一个世代的产品。许多Google的应用软件都是这样 从基层酝酿出来的，不断为公司及员工创造出双赢局面。 正如本书作者所言：“让顾客赞叹并不是单次的经验，而是持续累 积期待与美好消费经验的结果，而这种令人惊艳的感受同时关系到顾客 与员工。”“致力创造惊奇的企业，从上到下都秉持着同样的价值观，坚 持顾客至上的原则。企业的每位员工都会努力维护那些价值观，上从高 阶经理下至总机接待员，从企业的基层到昨天才报到的新人。”在现代 竞争激烈的商业世界，你的目标不该只是要让顾客满意，还要让顾客赞 叹连连、开心买单，让顾客不断......