淘宝网店运营实用教程客服篇

淘宝网店运营实用教程 客服篇 电商运营研究室◎编制 人民邮电出版社 北京 图书在版编目（CIP）数据 淘宝网店运营实用教程.客服篇/电商运营研究室编著.--北京：人民 邮电出版社，2016.5 ISBN 978-7-115-41615-5 Ⅰ.①淘… Ⅱ.①电… Ⅲ.①电子商务—商业经营—教材②电子商 务—销售服务—教材 Ⅳ.①F713.36 中国版本图书馆CIP数据核字（2016）第019513号 内容提要 本书以电子商务大环境为背景，以顾客体验为切入点，力图将零基 础的客服人员培养成网店必不可少的专业人士。 全书共分为7章，以顾客的购物流程为主线，将客服工作对应顾客 需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准 备，主要讲解了客服工作的基本概念和顾客购买心理学等知识；第3章 和第4章是本书的重点，分别讲解了顾客在售前和售后流程中所需要的 客服服务，从而引出客服售前和售后工作的具体操作步骤和应对技巧； 第5章讲解了数据指标对客服工作的检验与考察；第6章和第7章讲解了 客户关系的维护和客服管理的技巧。 本书附带PPT教学大纲，扫描封底“资源下载”二维码，即可获得下 载方法。如需资源下载技术支持，请致函szys@ptpress.com.cn。 本书循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识的“干货”，以大量 实例为基础进行讲解，可作为高等院校相关课程的教材，也可供广大电 商参考。 ◆编著 电商运营研究室 责任编制 张丹丹 责任印刷 陈犇 ◆人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号 邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn 网址 http://www.ptpress.com.cn 北京画中画印刷有限公司印刷 ◆开本：700×1000 1/16 印张：10.25 字数：193千字 2016年5月第1版 印数：1-3000册 2016年5月北京第1次印刷 定价：36.00元 读者服务热线：(010)81055410 印装质量热线：(010)81055316 反盗版热线：(010)81055315 广告经营许可证：京东工商广字第8052号 目 录 封面 扉页 版权 前言 第1章 了解电子商务中的客服体验 1.1 电子商务的发展现状及发展趋势 1.2 了解网店客服 1.2.1 网店客服的定义 1.2.2 顾客对客服的期望 1.2.3 网店客服对客户体验的影响 1.3 网店客服的工作流程 1.3.1售前客服的工作流程 1.3.2 售中客服的工作流程 1.3.3 售后客服的工作流程 第2章 读懂客户心思 2.1 客户的心理变化......