IT运维之道

目 录 版权信息 作者简介 专业书评 内容提要 序言 前言 机遇篇 第1章 奇葩的IT男 1.1 半年月薪过万 1.2 三年当部门经理 1.3 IT服务的创意人生 第2章 机遇就是选择大于努力 2.1 IT开发还是IT服务 2.2 早选择，早领跑 做事篇 第3章 IT运维做什么 3.1 IT运维的四件要事 3.2 IT运维服务的原则 3.2.1 讲计划 3.2.2 重承诺 3.2.3 讲规范 3.2.4 重控制 3.2.5 有反馈 3.2.6 重效率 3.2.7 能应急 3.2.8 有保障 3.3 掌握服务平衡 3.3.1 主动服务 3.3.2 受理服务 1．受理服务分类标准 2．受理服务处理规范 3．受理服务效率要求 3.3.3 服务的平衡 3.4 落实整体运维 3.4.1 软件支撑系统运维 3.4.2 应用系统的运维 3.4.3 计算机硬件设备的运维 3.4.4 机房及环境的运维 3.5 贯穿始终的服务流程 3.5.1 事件流程 3.5.2 问题流程 3.5.3 配置管理流程 3.5.4 变更流程 3.5.5 发布流程 第4章 有目的、有计划地做事 4.1 怎样找目标 4.2 怎样做计划 【案例】 【案例】 【案例】 4.3 怎样按计划去做 【案例】 第5章 注重规范性和完整性 5.1 做事的规范性 5.1.1 流程的规范性 5.1.2 作业的规范性 5.1.3 服务礼仪的规范 5.2 做事的完整性 第6章 高效率和高质量 6.1 什么是高效率服务 6.2 怎样做到高效率 6.3 什么是高质量的服务 6.4 怎样做到高质量服务 第7章 亲和性和系统性 7.1 什么是亲和性 7.2 怎样做到具备亲和性 7.3 系统性 第8章 懂业务和善思考 8.1 懂业务 8.2 善思考 第9章 其他服务 9.1 咨询服务 1．按专业性划分 2．按服务对象划分 9.2 培训服务 1．按专业性划分 2．按培训对象划分 9.3 数据整理与分析服务 9.4 其他拓展服务 1．高级技术服务 2．精准运维服务 9.5 服务的实施 处事篇 第10章 赢得客户的心 练好外功 10.1 解读用户心经 10.1.1 用户需要放心的服务 10.1.2 用户需要舒心的服务 10.1.3 用户需要开心的服务 10.2 匹配用户需求 10.2.1 平等的心态 10.2.2 勤奋的习惯 10.2.3 体验的价值 10.2.4 尊重的感受 10.3 沟通从心开始 10.3.1 了解用户的性格特点 10.3.2 读懂用户的心理预期......