手把手教你做专业督导：专卖店、连锁店

版权信息 书名：手把手教你做专业督导：专卖店、连锁店 作者：熊亚柱 出版方：博瑞森图书 目录 CONTENTS 导言 序 上篇 督导核心技能 一、督导是做什么的 二、督导员的职责与工作流程 三、督导的市场调查技能 四、督导员的巡店技能 五、督导的现场指导技巧 六、店面开业辅导的流程与技巧 七、督导的沟通技巧 八、督导的协调技能 九、督导如何树立威信 十、督导如何做汇报 下篇 督导能力提升 一、督导店面运营标准化能力训练 二、督导筹备开业能力训练 三、督导指导促销能力训练 四、督导突发事件处理能力训练 督导工具箱 一、督导实用表格 二、督导岗位管理工具 三、督导的职业发展分析工具 熊亚柱 2016年9月 上篇 督导核心技能 随着中国品牌连锁店行业的快速发展，前些年越来越多的企业正在 由单店模式向品牌连锁经营模式扩张。随着科技的发展，特别是互联网 化、电子商务的发展，店面多少变得并不是重要的，而店铺的服务质 量、体验感觉才是最重要的。体验店的概念无处不在，然而，当店铺的 数量逐渐增加，越来越多的管理者发现对店铺服务质量的控制变得越来 越难。店铺越多，摊子越大，管理难度越大，店铺平均效益反而越小。 这种现象在品牌连锁经营中普遍存在，也是每家连锁经营发展过程 中必然要面临的问题。于是，建立有效的督导体系势在必行，只有督导 才能解决这个问题。通过系统化的监督管理，进行标准化的复制，让品 牌内核植入每家店铺，让优秀复制优秀，品牌店面才能一起发挥出无穷 的力量。 根据个人公司多年的咨询管理经验，并结合多年服务终端店铺的咨 询顾问经历，笔者总结出了服务连锁经营企业建立督导体系 的“3W1H”原则，具体包括：WHAT（督导什么）、WHO（谁来督 导）、WHEN（何时督导）、HOW（怎么督导）。 不同的企业可以根据自身的具体情况确定督导的内容，并在不同的 时期确定阶段重点督导内容，将之细化为可以操作的检查表格、规范和 作业指导书。 2.WHO：谁来督导 服务品牌连锁企业一般会设立总店或总部并会设立相应的组织机 构，以此来对各个分店进行管理。而专职督导员则包含在总店或者总部 的组织机构里面。 要想做好督导工作，就必须对企业的整个连锁经营体系非常了解， 对总部、分店的人、财、物等信息全面掌握，不然督导工作就会流于形 式。 对于督导员的技能要求可分为三个部分，即实际操作技能、人际关 系技能、管理技能。 （1）实际操作技能：要想做好督导员，必须具备实际操作技能， 即要对连锁企业开展的各个项目具有良好的实际操作能力，熟悉各个项 目的标准化作业流程，熟悉接待服务流程。 （2）人际关系技能：督导员必须具有良好的亲和力，能够和员工 打成一片。对于不同性......