金融机构客户管理新战略

图书在版编目（CIP）数据 金融机构客户管理新战略/（日）有友圭一，（日）松田克信， （日）平島亮著；任大川译.——上海：上海交通大学出版社，2011 （德勤管理咨询系列丛书） ISBN 978-7-313-06819-4 为基础资产，进行一系列的增值服务。当然目前我国大部分金融机构还 处在客户数据管理的初期阶段，客户数据的统一和完善仍然是他们所面 临的核心挑战。 作为一名资深的管理咨询顾问，本书作者以其切身的服务经验，亲 历了日本、美国、欧洲等发达地区金融机构在客户数据管理方面的发展 历程，认为应当从企业的战略高度提升客户数据管理的重要性，提出了 超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管 理模式，即通过对客户特征全方位的把握，以全面系统地实现提高客户 满意度、提高收益性、加强风险管理、加强防治违规违法等方面的目 标，并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽阐 述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框 架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很 值得中国的金融企业进行思考和借鉴。 “走出去”和“引进来”是我国金融行业的总体发展趋势，外资金融机 构不断进入内地市场对中国金融企业形成了持续的挑战，外资金融机构 最大的竞争优势就是灵活的客户产品和高效的客户服务，而所有这一切 的核心是其对客户数据的有效整合与分析。此次全球金融风暴的发生， 为内忧外患的中国金融机构带来了难得的发展契机，建立企业级的客户 数据管理战略，有效防范风险，真正逐步实现“走出去”。正如本书中提 到的，“能够解决复杂经营问题的单一化方案根本就不存在，本书要做 的是，面对金融机构存在的各种各样的经营问题，以客户数据为中心， 提供一种系统解决问题的思维方式”。 中国金融业正处于快速发展、做强做大的关键时期，以客户为中心 的经营和服务理念是立业之本。不同于教科书式的分析，本书在翔实的 国外客户数据管理分析基础上，对客户关系管理的发展历程、SVoC的 理念框架体系、引入SVoC的要点等进行了细致的阐述，既有极高的学 术研究价值，又具备极佳的可操作性。衷心希望能够通过本书所带来的 SVoC理念和操作要点，能为中国金融业的发展贡献一份力量。 最后要感谢李伟、李南、卢卫东等，他们花了大量的时间进行审 稿、修订，并且还补充了中国银行业客户数据管理研究的章节，结合国 内的应用实践提出了在客户管理方面的观点和看法。同时也感谢上海交 通大学出版社为本书的出版所付出的努力，从而使更多的人有机会看到 客户管理领域新的观点和实践。 施能自 德勤管理咨询中国区主管合伙人 2010年9......