危机公关：你不可不知的几件事

哈佛商业评论 危机公关：你不可不知的几件事 （《哈佛商业评论》增刊） 《哈佛商业评论》中文版 出品 增刊：危机公关：你不可不知的几件事 序：你的企业会道歉吗 企业道歉五步法 危机公关：高管不可不知的几件事 "他们烧了房子" 危机公关秘诀：找个替罪羊？ ——来自HBR.org社区的一些建议 ——逼人辞职可能适得其反 ——杰克严重失职 ——危机管理须公开透明 版权页 推荐阅读 向美军学管理 哈佛商业评论 增刊：危机公关：你不可不知的几件事 编辑：腾跃 设计：崔晓晋 序 你的企业会道歉吗 文丨腾跃 《哈佛商业评论》中文版高级编辑 企业在经营存续过程中，经常遇到各种危机。危机在所难免，重要 的是领导者知道如何应对危机，比如掌握道歉之法。及时正确的道歉能 让企业减少危机带来的损失，保护企业的品牌和声誉。 企业正确道歉之法需要先有一个清晰的指导原则，来判断是否需要 为所犯错误道歉，以及如何有效传达歉意。《企业道歉五步法》一文以 在管理学和心理学领域的研究为基础，提出一套实践框架，帮助企业分 析决定，谁出面道歉、道歉内容、道歉形式、道歉时机以及表达方式， 从而达到最佳沟通效果。 领导不好当，公司CEO也深知个中滋味。在危机期间，掌舵者的日 子会更加难熬。在《危机公关：高管不可不知的几件事》中介绍了通用 汽车CEO玛丽·巴拉如何处理危机。为何经过这么多负面新闻冲击后， 巴拉没有成为千夫所指的秘诀是：她呈现出了一副真诚悔悟的形象，从 一开始就诚意十足。 危机当头时，领导者必须始终坚定乐观地相信，公司一定能够渡过 危机——即使自己一时找不到好的办法，也要保持坚定的信心。这是索 尼影业CEO迈克尔·林顿在索尼影业遭受黑客攻击时总结出来的管理经 验。 尼克松曾一语点破危机公关的本质——“一场危机中，最轻松的时 刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险 的时候则出现在危机最后。” 《华 增刊：危机公关：你不可不知的几件事 危机公关完全指南 企业道歉五步法 The Organizational Apology 莫里斯·施韦策（Maurice E. Schweitzer） 艾莉森·布鲁克斯（Alison Wood Brooks） 亚当·加林斯基（Adam D. Galinsky）| 文 王晨 | 译 刘筱薇 | 校 李全伟 | 编辑 企业难免犯错，有效道歉会减少损害、挽救声誉。企业正确道 歉之法需要先有一个清晰的指导原则，来判断是否需要道歉，以及 如何有效传达歉意；然后仔细考虑谁出面道歉、道歉内容、道歉形 式、道歉时机和表达方式。 盛顿邮报》称之为“令人不寒而栗 ”。《大西洋月......