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客户服务的58个禁忌

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文档简介:

人们普遍认为, 客户服务是一项极具挑战性的工作。 那么, 客服人员 在工作中如何承受来自各方面的巨大压力呢? 有人认为只要有足够好的忍 耐力, 就可以做一名客服人员。 事实上, 这种观点过于片面, 要想做好客 服工作, 不仅要掌握必要的技巧, 还要避开服务过程中的诸多禁忌。 禁忌, 即犯忌讳的话或行为, 简单理解就是指那些不该做的事。 如果你是一名客服人员, 在为客户服务的过程中, 是否曾经做出令客 户尴尬的举动, 是否曾经遭受过客户莫名其妙的指责, 是否有过不欢而散 的难堪, 是否曾因为说错一句话而使客户大为不满? 触犯服务禁忌, 是客户服务工作中最大的失误, 会使自己和企业遭受 不必要的损失。 现在, 商场上的竞争实际上是以争夺客户为中心的竞争。 客服人员如 果不掌握规避服务禁忌的种种方法和技巧, 一旦触犯了某个禁忌, 很可能 会前功尽弃。 因此, 客服工作中规避禁忌的方法和技巧是每位客服人员必 须掌握的一项技能。 本书归纳了为客户服务时客服人员易犯的禁忌, 包括以下几个方面: 为客户服务时的礼仪禁忌; 训练专业服务素质时的禁忌; 培养心理承受能 力时的禁忌; 处理客户抱怨、 投诉时的禁忌; 处理棘手客户时的禁忌; 应 对客户刁难和骚扰时的禁忌; 为大客户服务时的禁忌; 运用服务技巧时的 禁忌; 与客户沟通时的禁忌; 说服客户时的禁忌; 倾听客户时的禁忌; 运 用肢体语言与客户沟通时的禁忌; 售后服务的禁忌; 培养忠诚客户的 禁忌。 本书全面展示了客户服务工作中在不同场合、 不同情景中的各种禁 忌, 总结了客服人员触犯禁忌的种种表现, 揭示了原因, 指出这些行为的 弊端, 同时提供了趋利避害的解决方法。 本书内容新颖、 论述有力、 通俗易懂, 具有以下几个特点: 首先, 视角独特, 从规避禁忌的角度入手, 指导客服人员正确地为客 户服务。 其次, 导入案例, 作出分析, 创设实际情景进行深入阐述, 而不是简 单地罗列、 枯燥地说教, 使读者读起来更加趣味盎然。 最后, 本书不仅论述了服务客户时的禁忌, 还特别加入了客服人员在 自我解压、 锻炼专业素质时的禁忌, 使客服人员在更好地为客户服务时, 不忘提高自己, 得到长足发展。 只有明确为客户服务时易犯的禁忌, 才不至于违规犯忌, 才能成功地 与客户沟通、 协调, 更好地为客户服务。 本书虽然是针对客服人员而写的, 但对营销人员、 企事业单位的职员 也很有用, 对他们提高自身的交际能力、 职业素养、 工作效率、 赢得朋友 和客户的信赖都具有很强的参考价值和指导意义。 希望读完此书的朋友可以从中获益, 规避书中指出的那些禁忌, 在职 场上真正做到叱咤风云!......

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