高等院校市场营销专业系列教材_服务营销

第一卷 第1章 服务于服务经济 第2章 服务营销 第3章 服务营销理念 第二卷 第4章 服务营销宏观环境分析 第5章 服务营销竞争分析 第6章 服务环境下的消费者行为 第三卷 第7章 服务市场的细分、选择与定位 第8章 服务产品与品牌 第9章 服务成本和定价 第10章 服务网点和渠道 第11章 服务促销与沟通 第四卷 第12章 服务人员及内部营销 第13章 服务人员的管理 第14章 服务过程 第五卷 第15章 服务有形展示概述 第16章 服务有形展示的作用 第17章 服务场景的设计与管理 第18章 服务有形展示的策略 第六卷 第19章 服务供求管理 第20章 服务排队管理 第21章 服务接触管理 第七卷 第22章 服务质量 第23章 服务失败 第24章 服务补救 第八卷 第25章 非营利组织的界定 第26章 非营利组织服务营销概述 第27章 政府营销 第28章 电子政府的职责 第29章 政府百姓“连心网”营销罗湖大平台 第九卷 第30章 星巴克在中国的发展路径 第31章 服务贸易自由化 第32章 以信息为基础的服务的市场动力 第33章 服务过程的本质如何影响国际化机遇 第34章 中国服务业跨国公司的发展 第35章 服务企业市场进入策略 第36章 日本特许经营发展历史及现状 第十卷 第37章 服务伦理；服务文化；新兴服务业 第38章 联想——与顾客心连心 第39章 服务管理与服务伦理 第40章 国外研究热点 第41章 电子商务服务业将成为全球领先的战略性新兴产业 第42章 海底捞火锅店的细节营销 第十一卷 第43章 宜家简介 第44章 服务传递系统创新 第1章 服务于服务经济 在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务 已经不再仅仅局限于服务业了，它已经成为各行各业竞争制胜的关键所 在，并逐渐向服务营销整合管理的趋势发展。这种发展的新局面，得益 于经济的全球化、企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变。 服务经济时代的到来 作为消费者，我们日常的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务 产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱乐资讯、电信金融服 务、交通运输、公用事业服务、教育卫生服务等行业提供的，可以说我 们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模上购 买、消费服务产品。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社 会逐步演进为一个服务业主导的社会，当今社会是服务经济社会。 服务构成了现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对 GDp的贡献率分别达到73%和67%，在世界其他发达国家也是如此。 服务业不但对一个国家的GDp贡献......