客服管理工具箱_第2版

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗 位说明书 、客户 服务人员招聘管理 、 客户服务人员培训管理、客户服务人 员薪酬管理、客户服务人员绩效管理 、客户服务产品管理、客户服务信息 管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度 管理 、 大客户管理 、 呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共 14 个 方面 ， 对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节 中的工作标准 、工作流程 、管理制度、管理表单，是一部实实在在的让客 服管理人员拿来即用的工具书 。 图书在版编目( CIP) 数据 客服管理工具箱 / 周仁锚，龚描编著 .-2 版 一北京:机械工业出版社， 201 1. 3 (管理案头必备手册) ISBN 978 - 7 - 111 - 33276 - 3 I. ①客… ll . ①周…②龚 皿 ①企业管理 : 销售 管理一商业服务一手册 N ①凹74 一 62 中国版本图书馆 CIP 数据核字 (2011 )第 017655 号 机械工业出版社 (北京市百万庄大街 22 号 邮政编码 1 00(37) 策划编辑 : 侯振锋 责任编辑 : 侯振锋解文涛 责任印制: 乔字 三河市宏达印刷有限公司印刷 2011 年 3 月第 2 版·第 1 次印刷 170mm x 242mm . 31. 25 印张 .2 插页 .553 千字 标准书号: ISBN 978 -7 - 111 - 33276 - 3 ISBN 978 - 7 - 89451 - 887 - 3 (光盘) ‘ 定价: 78 ∞元(含 1CD) 凡购本书，如有缺页 、 倒页、脱页，由本社发行部调换 电话服务 网络服务 社服务中心: (010) 88361侃6 销售 一 部: (010) 68326294 销售二部: ( 010) 88379649 读者服务部: (010) 68993821 门户网: http: //www.cmpbook. com 教材网: http://www. cmpedu.com 封面无防伪标均为盗版 Ⅲ 前 言 ■■■■■■■ ■■■■■■■ 《 客服管理工具箱》自出版以来得到了众多读者的认可，它以客户服务 管理的工作模块为 基础，力 求 精 简、准 确 地 将 客 户 服 务 的 工 作 标 准、工 作 流程、制度规范、管理表单阐 释 清 楚，并 依 照 客 户 服 务 工 作 的 内 在 逻 辑 进 行组合，完整再现高标准的客户服务 工 作 系 统。但 为 适 应 客 服 管 理 工 作 面 临的新形势，有必要对书中内容进行更......