指标、流程、考核管理全案：客服部必备手册

本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管 理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理 、售后 服务管 理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼 叫 中心管理、 客户服气产品管理 11 个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简 化为 3 个步骤一一明确责任和指标 、 说明流程 、强化考核， 实现"以指标 管理人，以流程控制人，以业绩考核人"的目标，以此帮助读者朋友提 高管理效率，降低管理成本 。 本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培 训"、咨询人士阅读、使用 。 图书在版编目( CIP ) 披据 指标、流程、考核管理全案 . 客服部必备手册/孙科柳，孙丽编著. 一北京:机械工业出版社， 2012. 12 (高效运营管理系列) ISBN 978 - 7 - 1 11 - 40359 - 3 1 .①指… n . ①孙…②孙… 皿 ①企业管理一销售管理一 商业服务一手册 N. ①口70 - 62 中国版本图书馆 CIP 敖据核字 ( 20 1 2 ) 第 26653 1 号 机械工业出版社(北京市百万庄大街 22 号 邮政编码 10∞37) 策划编辑 : 侯振锋 责任编辑:侯振锋路绪良 版式设计:苏宝文 责任印制:乔 宇 =河市宏达印刷有限公司印刷 2013 年 1 月第 l 版 · 第 1 1欠印刷 180mm x250mm . 26.75 印张 .2 插页 .575 千字 标准书号 ISBN 978 -7 - 11 1 -40359 - 3 ISBN 978 - 7 - 89433 -729 - 0 (光盘) 定价 : 68.00 元 凡购本书，如有缺页 、 倒页 、 脱页 ，由本社发行部调换 电话服务 网络服务 社服务中心: (010) 88361066 教材网: hup: 11附w. cmpedu. com 销售一部: (010) 68326294 机工官 网 : hllp : 11 www.cmpbook.com 销 售 二 部: ( 010 ) 88379649 机工官博 : hup : 11 weibo. com/ cmp 1952 读者购书热线 : ( 010 ) 88379203 封面无防伪标均为盗版 三步实现高效客服管理 在为企业提供咨询服务的过程中，我们发现，很多企业的客户服务管理存在两个极 端。 一个极端是， 在规模较小的企业中， 缺少健全的管理制度， 客户服务管理靠 “人治” ， 管理工作不够标准，客户服务不够规范；另一个极端是，在规模较大的企业......